THỎA THUẬN MỨC DỊCH VỤ (SLA)

Tại MIFI, dịch vụ hóa đơn điện tử an toàn được thiết kế và vận hành với chất lượng an toàn cao nhất. Với việc hợp tác với Microsoft Azure, MIFI tin tưởng việc CSDL được thiết kế và vận hành dưới sự kiểm soát chất lượng được Microsoft chứng nhận.

Với cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) chúng tôi đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:

Dịch vụ Cam kết Uptime Downtime tối đa (phút)
Hoá đơn điện tử an toàn MIFI99,9%43

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:

(43200 – Số phút bị gián đoạn x 100) / 43200

Nếu Thời gian Hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:

Thời gian Hoạt động (Uptime) Tỉ lệ bồi thường
Từ 99% đến Nhỏ hơn mức cam kết của loại dịch vụ25%
Từ 95% đến 98.99%50%
Thấp hơn 95%100%

Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được ghi có vào tài khoản ID Portal của quý khách.

Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm:

  • Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
  • Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như: các tin nhắn SMS, Zalo, Viber mà quý khách đã sử dụng… hay dịch vụ giá trị gia tăng khác kèm theo.

Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt.

Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại MIFI.

THỜI GIAN BỊ GIÁN ĐOẠN (DOWN-TIME)

Thời gian Gián đoạn được hiểu là tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật. Nhật ký gián đoạn dịch vụ do MIFI công bố tại trang nhật ký hệ thống trong trang IDPortal.

Trong điều kiện bình thường, Thời gian Gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước 24 giờ trên trang thông báo (mục Thông báo Bảo trì) kết hợp với Email hoặc tin nhắn, nếu có thể.

Trong điều kiện khẩn cấp, MIFI sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang Thông báo, kết hợp với Email hoặc Tin nhắn hoặc Điện thoại trực tiếp, nếu có thể.

MIFI giới hạn nhưng không cam kết tổng thời gian gián đoạn hằng năm là 5 giờ đồng hồ.

ĐIỀU KIỆN LOẠI TRỪ

Chúng tôi áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào Thời gian gián đoạn của dịch vụ.

Điều kiện loại trừ áp dụng chung cho tất cả dịch vụ:

  • Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center;
  • Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của MIFI;
  • Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ;
  • Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước;
  • Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên bảng điều khiển, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng;
  • Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng;
  • Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ;
  • Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên;
  • Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động;
  • Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
  • Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của MIFI như: Sự cố về đường truyền hoặc hư hỏng thiết bị tại Trung tâm dữ liệu do nhà cung cấp thứ ba điều hành (tức tại Data Center, nơi đặt máy chủ dịch vụ (Microsoft Azure), hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, sự cố mạng quốc gia.

THỦ TỤC BỒI THƯỜNG

Để yêu cầu bồi thường theo Cam kết SLA tại MIFI, khách hàng có thể thực hiện theo 1 trong 2 cách thức sau đây:

  • Đăng nhập vào hệ thống quản lý dịch vụ (https://id.matbao.net) để gửi yêu cầu bồi thường. Vui lòng tham khảo cách gửi yêu cầu tại đây
  • Gọi điện thoại trực tiếp đến tổng đài kỹ thuật: 028.9999.9989 (sau đó nhấn phím 2).

MIFI sẽ tổng hợp tất cả thông tin liên quan để khách hàng xác nhận lại lần cuối thông qua Ticket.

Thời gian kiểm tra và giải quyết yêu cầu bồi thường theo Cam kết SLA của khách hàng tối đa là 48 giờ thuộc giờ hành chính.

Nếu yêu cầu thoả đủ điều kiện thực hiện (tức không thuộc các điều kiện loại trừ như đã nêu trên):

  • MIFI sẽ lập tức hoàn trả lại giá trị bồi thường được tính theo công thức và theo quy định như đã nêu trên.
  • Giá trị bồi thường được hoàn trả và cộng vào số tiền trong tài khoản của khách hàng. Khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống Quản lý dịch vụ (trang https://id.matbao.net) để nhận thấy số tiền đã được hiển thị cộng thêm.
Ngày cập nhật: 23 Th10 2020